√ Memahami Kepuasan Pelanggan

Versi bahan oleh Ngadiman

Cara Memahami Kepuasan Pelanggan - Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan biar sanggup sukses dalam persaingan yaitu berusaha mencapai tujuan untuk membuat dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Agar hal tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan memberikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable).

Dengan demikian, setiap perusahaan harus bisa memahami sikap konsumen pada pasar sasarannya, lantaran kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan impian para konsumen sangat tergantung pada sikap konsumennya. Melalui pemahaman sikap konsumen, pihak administrasi perusahaan sanggup menyusun seni administrasi dan kegiatan yang sempurna dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara eksklusif terlibat dalam perjuangan memperoleh, menggunakan, dan memilih produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakantindakan tersebut (Engel et al.,1990). Dari pengertian ini sanggup diketahui bahwa pemahaman terhadap sikap konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mensugesti dan variabelvariabel tersebut cenderung saling berinteraksi.

Meskipun demikian, jikalau hal tersebut sanggup dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan sanggup meraih laba yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, lantaran dengan dipahaminya sikap konsumennya, perusahaan sanggup menawarkan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya (Kotler, et al., 1996).

Untuk membahas lebih lanjut kita akan membahas apa itu pelanggan, untuk lebih mendapat kan citra pelanggan/konsumen, diantaranya yaitu :

1. Pelanggan/konsumen berdasarkan UU Konsumen

yaitu setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

2. Konsumen musim setter.

Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang baru, dan ia mendedikasikan dirinya untuk menjadi potongan dari gelombang pertama yang mempunyai atau memanfaatkan teknologi terbaru. Motivasinya bisa disebabkan gengsi, namun tidak sedikit dari mereka yang memang paham dan mempunyai tingkat ketertarikan yang tinggi untuk mencoba teknologi baru. Konsumen ibarat ini yang sering dijadikan acuan oleh orang sekitarnya. Biasanya mereka mempunyai daya beli yang kuat, atau sedikitnya sangat termotivasi untuk megalokasikan penghasilannya untuk membeli teknologi terbaru. Konsumen jenis ini tidak terlalu banyak jumlahnya, sekitar 5 hingga 10%. Namun mempunyai dampak sangat signifikan terhadap konsumen follower. (www RSI Bahasa)

3. Berikutnya yaitu jenis konsumen yang gampang dipengaruhi,

terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai follower atau pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, lantaran membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen follower. ”Follower. Konsumen ini yaitu orang-orang yang terimbas efek dari konsumen musim setter. Sering disebut Sebagai kelompok gelombang ke 2 (dua), alasan gengsi biasanya lebih mendominasi mereka untuk membeli produk.

Mereka sangat gampang terprovokasi perkembangan terbaru. Apapun yang sedang menjadi tren akan diikuti oleh mereka. Jumlah mereka yaitu yangterbesar dalam populasi konsumen, yaitu sanggup mencapai 30 hingga 70% dari total konsumen. Jenis konsumen ini sanggup dibedakan lagi atas kemampuan daya belinya. Bagi mereka yang mempunyai daya beli yang cukup kuat, konsumen follower akan menyerap produk-produk terbaru yang bermerek yang persis sama dengan yang dipakai oleh konsumen musim setter.

Namun untuk yang daya belinya lemah, mereka akan beralih pada produk-produk subtitusi atau bekas yang secara fisik hampir mirip, namun dari kualitas dan harga sangat berbeda. Komposisi dari kedua jenis konsumen ini lebih kurang yaitu 30:70”. (www RSI Bahasa)

4. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker),

Adalah mereka yang mempunyai pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus. (www/RSI.Sg/) atau yang disebut konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relative sulit untuk dipengaruhi, lantaran mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.

Konsumen ini selalu kritis akan value yang mereka peroleh dari setiap rupiah harga produk. Banyak dari mereka yang mengamati tehnologi, di menyadari bahwa teknologi gres selalu berharga sangat mahal pada awal peluncurannya. Namun seiring dengan berjalannya waktu, semakin usang teknologi tersebut akan menjadi murah. Mereka sanggup bersabar selama beberapa bulan sebelum kemudian gres membeli produk yang mereka inginkan sesudah mereka rasa harganya sudah lebih masuk akal. Pemahaman mereka kurang lebih sama dengan konsumen musim setter. Namun mereka lebih mengutamakan faktor value daripada gengsi dalam membeli produk teknologi.

5. Konsumen pemula,

Jenis konsumen pemula cirinya Adalah pelanggan yang tiba banyak bertanya. Dan konsumen pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.

6. Konsumen curiga,

ada konsumen yang tiba dengan rasa curiga bahwa Anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung Anda berlipat. Makara ia akan menawar di bawah harga kepantasan.

7. Konsumen pengadu domba,

ada jenis konsumen lain lagi, yaitu yang suka mengadu domba. Mungkin lantaran menganggap anda yaitu domba yang layak diadu-adu. Konsumen jenis ini suka menyampaikan bahwa harga di daerah lain lebih murah daripada barang yang Anda tawarkan.

8. Konsumen pengutil,

Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil. Dia sering bertanya apa saja, yang pada pada dasarnya bertujuan biar Anda gundah dan linglung, dan pada kesannya sesudah konsumen tersebut pergi, Anda mendapat ada barang yang hilang. Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah berpenampilan perlente.

9. Konsumen yang loyal pada harga,

Inilah tipikal konsumen pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor Anda lebih murah ia akan lari ke sana.

10. Konsumen banyak uang,

Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing

11. Konsumen kumuh,

bekerjsama penampilan kumuh atau perlente tidak pernah menyampaikan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja menggunakan kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk memperdaya kita, biar kita menjual murah, melainkan lantaran begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada pepatah bilang: Don't judge the book from the cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya. (Kurniwan Junaedie – jurus sukses bisnis tanaman hias)

12. Pelanggan

yaitu orang/lembaga yang melaksanakan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang (PT. Galaxy Puspa Mega).

Sumber http://www.ssbelajar.net/

Berlangganan Informasi Terbaru: