√ Definisi Kepuasan

Versi bahan oleh Ngadiman

Pengertian dan Definisi Kepuasan - Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang sesudah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Makara tingkat kepuasan yakni fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya sanggup dibedakan pada tiga taraf , yaitu:

Taraf pertama:

Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,

pola : Wiraniaga Televisi A pertanda jenis TV yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan merek, berapa ukurannya, kemudian dicoba dan karenanya dikemas.

Taraf kedua:

memenuhi impian pelanggan dengan cara yang sanggup menciptakan mereka akan kembali lagi.

Contoh: Wiraniaga Televisi B pertanda jenis TV yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia pertanda juga jenis Televisi apa yang dibutuhkan (disesuaikan dengan ruangan dan daerah TV pelanggan), dijelaskan keuntungannya, kemudian di cek dan dicoba, dikemas pada kemasannya. Dan ditanyakan cara membawanya, apakah akan diantar atau akan dibawa sendiri TV?

Taraf ketiga:

melaksanakan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Contoh : Wiraniaga Televisi C (selain menyerupai Wiraniaga Televisi B), juga dijelaskan aneka macam hal wacana kualitas TV dan perbedaan dari masing-masing jenis TV, jenis kemasan (vacuum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif Televisi dari industry yang lain (TV pipih atau tebal ). Setelah itu dikemas, dan ditanyakan diantar atau dibawa sendiri, kalau dibawa sendiri diserahkan Televisi tersebut sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih. 

Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap sikap purna beli. Dalam tahap ini konsumen mencicipi tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi sikap berikutnya.

Jika konsumen merasa puas, ia akan menunjukkan peluang yang besar untuk melaksanakan pembelian ulang atau membeli produk lain dari perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik wacana produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh alasannya itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Kotler, et al., 1996).

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melaksanakan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori jawaban atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988), yaitu:

1. Voice response

Kategori ini mencakup perjuangan memberikan keluhan secara eksklusif dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melaksanakan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan menunjukkan kesempatan sekali kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publikasi jelek sanggup ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari lisan ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya yakni ketiga, member masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan sanggup memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

2. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi gambaran perusahaan.

3. Third-party response

Tindakan yang dilakukan mencakup perjuangan meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara eksklusif mendatangi forum konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan menyerupai ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak member pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak mempunyai mekanisme penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, alasannya secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat jawaban yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melaksanakan komplain atau tidak (Day dalam Engel et al., 1990). Keempat faktor tersebut adalah:

1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.

2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman complain sebelumnya.

3. Tingkat kesulitan dalam mendapat ganti rugi, mencakup jangka waktu penyeleseian masalah, gangguan terhadap acara rutin, dan biaya.

4. Peluang keberhasilan dalam melaksanakan komplain.

Sumber http://www.ssbelajar.net/

Berlangganan Informasi Terbaru: