√ Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Versi bahan oleh Ngadiman

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan - Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut sanggup memperlihatkan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi taktik peningkatan kepuasan pelanggan.

Kotler, at al, (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memperlihatkan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dipakai sanggup berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang gampang dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang sanggup diisi pribadi maupun dikirim via pos kepada perusahaan), terusan telpon bebas pulsa, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini sanggup memperlihatkan ide-ide gres dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, alasannya ialah metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat citra lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan memberikan keluhannya. Bisa saja mereka pribadi beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.

Upaya mendapat saran yang anggun dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memperlihatkan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berfikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh citra mengenai kepuasan pelanggan ialah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing menurut pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga sanggup mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani undangan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

Ada baiknya para manajer perusahaan terjun pribadi menjadi ghost shopper untuk mengatahui pribadi bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawan dihentikan tahu jika atasannya sedang melaksanakan penelitian atau evaluasi (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan keluhan atau pertanyaan).

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok semoga sanggup memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya sanggup mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya saja yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana peningkatan memperlihatkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh balasan dan umpan balik (feed back) secara pribadi dari pelanggan dan juga memperlihatkan tanda (signal) aktual bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Sumber http://www.ssbelajar.net/

Berlangganan Informasi Terbaru: