√ Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan - Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak bekerjasama pribadi dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan yaitu pemasar, konsumen, konsumerisme, dan peneliti sikap konsumen.

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menimbulkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release.

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan yaitu mengatakan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan semakin banyaknya produsen yang mengatakan produk dan jasa, maka konsumen mempunyai pilihan semakin banyak.

Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, moral bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Para peneliti sikap konsumen juga semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan pelanggan dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan pelanggan.

Menurut Schnaars (1991), intinya tujuan dari suatu bisnis yaitu untuk membuat para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan sanggup mengatakan beberapa manfaat, di antaranya kekerabatan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, mengatakan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari lisan ke lisan (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994). Ada beberapa pakar yang mengatakan definisi mengenaI kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.

Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan yaitu respon pelanggan terhadap penilaian ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara impian sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja konkret produk yang dirasakan sesudah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai suatu balasan emosional pada penilaian terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Engel, et al., (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui impian pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al., (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang sesudah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari banyak sekali definisi di atas sanggup ditarik kesimpulan bahwa intinya pengertian kepuasan pelanggan meliputi perbedaan antara impian dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990; Pawitra, 1993). Konsep kepuasan pelanggan ini sanggup dilihat pada gambar 3.1

Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga sanggup diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu alasannya yaitu keduanya berkaitan dekat (Peterson dan Wilson, 1992; Pawitra, 1993). Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada banyak sekali faktor atau dimensi.

Sumber http://www.ssbelajar.net/

Berlangganan Informasi Terbaru: