√ Faktor Untuk Mengavaluasi Kepuasan Pelanggan

Versi materi oleh Ngadiman

Faktor Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan - Lansung saja kita bahas dengan contoh,, Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance)

karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, contohnya kecepatan, konsumsi materi bakar, jumlah penumpang yang sanggup diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features),

yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, contohnya kelengkapan interior dan eksterior menyerupai dash board, AC, sound system, door lock, power steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (reliability),

yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, contohnya kendaraan beroda empat tidak sering macet/rewel/rusak.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, menyerupai ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada kendaraan beroda empat sedan.

5. Daya tahan (durability),

berkaitan dengan berapa usang produk tersebut sanggup terus digunakan. Dimensi ini meliputi umur teknis maupun umur irit penggunaan mobil. Umumnya daya tahan kendaraan beroda empat buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada kendaraan beroda empat buatan Jepang.

6. Serviceability,

meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, gampang direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga sela proses penjualan sampai purna jual, yang juga meliputi pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika,

yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, contohnya bentuk fisik kendaraan beroda empat yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),

yaitu gambaran dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya alasannya yakni kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciriciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun Negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedez Roll Royce, Porsche, dan BMW sebagai jaminan mutu

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya memakai beberapa atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985):

1. Bukti pribadi (tangibles),

meliputi kemudahan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability),

yakni kemampuan menunjukkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness),

yaitu harapan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan menunjukkan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance),

meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat sanggup diandalkan yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati,

meliputi kemudahan dalam melaksanakan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen yakni aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Sumber http://www.ssbelajar.net/

Berlangganan Informasi Terbaru: