√ Pengertian Impian Pelanggan

Versi bahan oleh Ngadiman

Harapan pelanggan - diyakini mempunyai peranan yang besar dalam memilih kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ialah kekerabatan yang bersahabat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan memakai harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, impian pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama sanggup dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya impian merupakan asumsi atau keyakinan pelanggan perihal apa yang akan diterimanya (Zeithmal,et al., 1993).

Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa impian merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang memakai impian sebagai standar ideal.

Umumnya faktor-faktor yang memilih impian pelanggan mencakup kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari ekspresi ke mulut, dan iklan. Zeithaml, et al. (1993) melaksanakan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa impian pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabildan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini mencakup impian yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi langsung seseorang perihal jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi individu (misalnya seorang nasabah bank) perihal bagaimana menunjukkan pelayanan yang benar akan memilih harapannya pada sebuah bank.

2. Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang fundamental bagi kesejahteraannya juga sangat memilih harapannya. Kebutuhan tersebut mencakup kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

3. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.

Faktor ini meliputi:

• •Situasi darurat pada ketika pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan sanggup membantunya (misalnya jasa asuransi kendaraan beroda empat pada ketika terjadi kecelakaan kemudian lintas).

• Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan sanggup pula menjadi acuannya untuk memilih baik buruknya jasa berikutnya.

4. Perceived Service Alternativies

Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen mempunyai beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

5. Self-Perceived Service Roles

Faktor ini ialah persepsi pelanggan perihal tingkat atau derajat keterlibatannya dalam menghipnotis jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses tunjangan jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak sanggup menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh lantaran itu, persepsi perihal derajat keterlibatannya ini akan menghipnotis tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.

6. Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bias menghipnotis kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif usang menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akin menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya lantaran keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.

7. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi perihal jasanya kepada pelnggan. Janji ini sanggup berupa iklan, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8. Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang menunjukkan kesimpulan bagi pelanggan perihal jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang menunjukkan citra jasa ini mencakup biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, kendaraan angkutan umum yang sudah bau tanah dan kotor dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan datang di tujuan dari pada kenyamanan ketika perjalanan.

9. Word of Mouth (Rekomendasi/Saran dari Orang lain)

Word-of-Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaiakn oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan Karena yang menyampaikannya ialah mereka yang sanggup dipercayainya, ibarat para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu, Word-of - Mouth juga cepat diterima sebagai referensi lantaran pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

10. Past Experience

Pengalaman masa lampau mencakup hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya info (nonexperience information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan kuat terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Sumber http://www.ssbelajar.net/

Berlangganan Informasi Terbaru: